1. 物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路

　?、?有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理。

　　① 有理。含有兩個內(nèi)容：

　　A. 合法。進(jìn)行公眾管理首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。

　　B. 合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時，進(jìn)行公眾管理要講“合理”，所謂“合理”，就是合乎常理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣。這一原則非常重要，學(xué)會“說理”是當(dāng)前物業(yè)管理公司從業(yè)人員面前的一個至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個“理”字，只要物業(yè)管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。

　?、?有利。在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。“有利”含在以下兩層意思：

　　A. 對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。

　　B. 對物業(yè)管理公司自身管理有利。

　　③ 有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種具體的方法要求：

　　A. 就事論事的方法。

　　B. 矛盾解決完畢后，及時緩和關(guān)系的方法。

　　C. 給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心。

　　D. 盡量使用委婉、好聽的語言。

　　E. 不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。

　?、?利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理。

　　利用業(yè)主“自律”進(jìn)行 公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時分辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律”方法來解決，就顯得較為輕松?！稑I(yè)主公約》是最常見的業(yè)主“自律”方式。

　?、?利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理。

　　當(dāng)前，公眾管理的一個重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要手段。

2. 違章處理的原則

　?、?以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

　?、?慎用處罰的原則。

　?、?合法的原則。

　?、?就事論事的原則。

　　⑸處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。

　?、?實施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)業(yè)主住戶認(rèn)可的原則。

　　⑺ 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

　　3. 常見住戶的違章現(xiàn)象

　　⑴ 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　?、?擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局;

　　② 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;

　?、?擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

　　④ 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;

　?、?擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

　?、?其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

　?、?違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　　① 堵塞消防通道;

　?、?損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施;

　　③ 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;

　?、?在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;

　?、?營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;

　　⑥ 其他違反消防管理規(guī)定的行為。

　　⑶ 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　?、?亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

　?、?破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

　　③ 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

　　④ 高空拋物、倒污水;

　?、?播放高音喇叭制造超量噪音;

　?、?踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品;

　　⑦ 隨意放養(yǎng)寵物;

　?、?其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

　?、?違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：

　?、?違章停車;

　?、?違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;

　?、?聚眾賭博、打架斗毆;

　　④ 其他違反治安管理的行為。

　?、?無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。

　?、?采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。

　?、?違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或物業(yè)管理公司經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，專項違規(guī)均視為重大違章。

4. 違章的處理方法

　?、?違章處理的一般方式和使用順序：

　?、?即時勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。

　?、?限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。

　?、?賠償經(jīng)濟損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。

　?、?停水停電：適用于無理嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費用，多次溝通無效的違章事件。

　?、?通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。

　　⑥ 提起訴訟：適用于給小區(qū)千萬較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。

　?、?對拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的違章行為處理方式：

　　① 勸說、督促、溝通;

　?、?發(fā)催繳函;

　　③ 加收滯納金;

　?、?發(fā)律師函;

　?、?成立業(yè)主委員會以后， 通過業(yè)主委員會公告;

　?、?停水停電(如業(yè)主公約有約定可以停水停電);

　?、?停止服務(wù);

　?、?申請仲裁或提起訴訟。

　?、?對違章裝修的處理方式按《裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。

　　5. 違章處理程序

　?、?物業(yè)公司各區(qū)域工作人員發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到住戶服務(wù)中心處理。

　　⑵ 住戶服務(wù)中心物業(yè)助理接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄處理表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

　?、?屬重大違規(guī)事件的報經(jīng)理/副經(jīng)理處理;

　?、?屬一般違規(guī)事件的報住戶服務(wù)中心主任/副主任處理，住戶服務(wù)中心主任/副主任親自或指定物業(yè)助理到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

　?、?經(jīng)理/副經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見，并將處理決定填入《住戶違章事件記錄處理表》中。

　?、?對于住戶漠視物業(yè)管理公司給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決;必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。

　?、?對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉住戶水電的處罰辦法，具體實施時要求：

　?、?《業(yè)主公約》有相關(guān)約定;

　　② 提前3天通知住戶;

　?、?問題解決后及時恢復(fù)水電供給;

　?、?決定需由經(jīng)理/副經(jīng)理作出。

　?、?必要時由公司作出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。

　?、?對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，住戶服務(wù)中心應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

　?、?違章處理意見經(jīng)經(jīng)理/副經(jīng)理簽署后生效，由住戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費用的，由住戶服務(wù)中心每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)部統(tǒng)一扣款。

　　⑼ 對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理、經(jīng)理/副經(jīng)理或住戶服務(wù)中心主任/副主任依據(jù)本指導(dǎo)書處理，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

　　6. 資料保存

　　《住戶違章記錄表》由物業(yè)管理公司統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年;重大違章事件的資料保存期為5年。