物業(yè)管理工作關(guān)鍵在于溝通。何為溝通?溝通,就是信息交流,就是思想互動(dòng),通過“溝通”這座橋梁,物業(yè)管理和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點(diǎn),進(jìn)而達(dá)到相互理解,相互信任,最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢?我認(rèn)為,在物業(yè)管理中,溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累?!笆炷苌伞本褪沁@個(gè)道理。
首先,作為一名物業(yè)管理人員,要端正思想認(rèn)識。必須做到以下幾點(diǎn):
一、尊重不傲慢
我們渴望得到人尊重,但首先要學(xué)會尊重別人,我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群,切不可以貌取人,看到有錢人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)主,何來“溝通”而言?
三、誠信不敷衍
在工作中,我們要以誠為本,說到就要做到,切不可說一套做一套,事后不兌現(xiàn),敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則,更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。
五、靈活不呆板
在工作中堅(jiān)持原則,按法律、法規(guī)辦事的同時(shí),也要視實(shí)際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以變通、靈活。
六、負(fù)責(zé)不推諉
該是我們做的,我們就要做到;該是我們負(fù)責(zé)的,決不推諉。取信于民。
做到以上幾點(diǎn),是否就可“一溝就能”了呢?未必,有了正確的思想,還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?。那么,在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢?
一、說服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進(jìn)行宣傳、教育和說服,是我們在工作中最常用的方法,但往往也是效果比較差的方法,直觀的,死板的說教是無能的表現(xiàn)。
講法律、講政策理所當(dāng)然,但怎么講,很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合使用,方能奏效。
二、換位思考法
“愛”與“被愛”是一對矛盾體。作為管理者,有時(shí)也要換個(gè)角度,如果我是業(yè)主會怎么想?以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請業(yè)主也換個(gè)角度,如果他是管理者,該如何做?將心比心,相互理解,解決矛盾。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求,但是,根據(jù)服務(wù)對象的不同,特別對一些老年人,用同樣的方言來對待他們,往往會收到事半功倍的效果?!凹亦l(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同,還有什么不好說,不好商量呢?但切記:如果沒有說方言的能力,還是說普通話,否則“鸚鵡學(xué)舌”,弄巧成拙,業(yè)主以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言,如“蘇北話”,不要輕易模仿。
四、避實(shí)就虛法
有時(shí)直截了當(dāng),直奔主題,往往會使矛盾激化,雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛,先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題,談點(diǎn)天氣,交通什么的,緩和一下氣氛,然后再找機(jī)會,切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好,可以多聊聊對方感興趣的話題。如喜歡棋牌,就談?wù)勁凭謱?愛好旅游,就談?wù)勆剿?鐘愛子女,就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說,母以子貴嘛!
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了,切不可火上澆油,貪一時(shí)之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來,這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進(jìn),來個(gè)緩兵之計(jì),勸一句,消消火,待合適機(jī)會,或換別人再跟業(yè)主溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會遇上不講理的業(yè)主,這時(shí)更需要寬容,大度,切不可以牙還牙、針鋒相對,而更應(yīng)該和顏悅色,輕聲細(xì)語,即使被罵了也要能夠忍耐,小不忍則亂大謀,古人之言不可不聽。