處理鄰里糾紛是現(xiàn)在占用物業(yè)服務(wù)人員最長工作時間的一類投訴，而且這類事件的主要特點是協(xié)調(diào)難度大，持續(xù)性長，不容易關(guān)閉。因此一線的處理人員也會比較頭疼，萬科物業(yè)通過兩起關(guān)于樓層滲水的客戶糾紛，在蜂巢物業(yè)網(wǎng)討論下如何處理此類問題吧。

　　案例1：A小區(qū)某業(yè)主準(zhǔn)備裝修，發(fā)現(xiàn)樓上嚴重滲水，于是通知物業(yè)知會樓上業(yè)主重做防水，后物業(yè)打電話來表示樓上已修好，業(yè)主萬分高興去裝修，但回去發(fā)現(xiàn)樓上是找那些街邊江湖補漏的過來糊弄了一番，未做實質(zhì)防水，業(yè)主非常生氣，認為沒有征求他們同意，私自采取這種修補方法，要求重修，從而認為物業(yè)不正面處理，不負責(zé)任，因此投訴并要求樓上業(yè)主找出滲水原因，重新做防水，防止以后糾紛。

　　案例2：某業(yè)主家餐廳處房頂漏水出現(xiàn)滴水現(xiàn)象，業(yè)主自述物業(yè)上門照相檢查搞了好幾天，才發(fā)現(xiàn)是樓上鋪設(shè)在地面的水管漏水，需要和樓上的住戶協(xié)調(diào)挖開地面進行維修。協(xié)調(diào)20多天過去了，仍然沒能施工。過程中物管都推說樓上住戶很難協(xié)調(diào)，業(yè)主忍無可忍親自登門拜訪樓上業(yè)主，溝通達成一致，等待物管提供方案開工。但是往后的10天里，由于一直沒有等到物業(yè)發(fā)出的施工具體方案，樓上的業(yè)主不同意開工，直到投訴之日還沒有完全落實開工日期。

　　關(guān)于樓層滲水引發(fā)的鄰里糾紛類客戶投訴，服務(wù)中心作為協(xié)調(diào)溝通的角色，服務(wù)流程應(yīng)從明確責(zé)任歸屬、協(xié)調(diào)傳遞、建立溝通對話平臺，商定維修事宜，達成一致，確認效果最終才能跟進完成，整個服務(wù)過程中我們應(yīng)當(dāng)重點注意：

　　1、第一時間找出滲漏原因，明確責(zé)任歸屬，這需要我們擁有專業(yè)的服務(wù)隊伍，規(guī)范漏水等問題的處理流程和方法；

　　2、及時反饋進展信息給客戶雙方，避免服務(wù)時間跨度大，客戶誤以為事情沒得到重視；

　　3、建立業(yè)主之間的溝通機制，商定維修事宜，并在維修過程中提供必要幫助；

　　4、客戶雙方作為事情本身的主體雙方可行使相應(yīng)權(quán)利也應(yīng)履行相應(yīng)義務(wù)，當(dāng)遇到重大糾紛時，引導(dǎo)通過有效的法律途徑處理，避免矛盾轉(zhuǎn)移到服務(wù)中心。