微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能手機提供即時通訊服務的免費應用程序，微信支持跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡快速發(fā)送免費語音短信、視頻、圖片和文字。據(jù)報道，目前我國的微信用戶已達到6億以上，其普及速度令人驚嘆?？梢哉f，現(xiàn)代社全已經(jīng)全面進入了無“微”不至的信息時代。在這個背景下，作為公眾服務的物業(yè)服務行業(yè)，是否已經(jīng)跟上“微”步伐？是否已經(jīng)準備好了迎接“微”“時代？開展“微”服務有什么作用？又如何去應對“微”時代的到來？
據(jù)了解，為了加強物業(yè)服務的便捷和高效特點，廣東、北京等地的少數(shù)物業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始嘗鮮，推出了物業(yè)服務的微信公眾平臺，業(yè)主只需加關注或掃描相應的二維碼，便可輕松獲取小區(qū)建設和服務方面的最新資訊。目前可以實現(xiàn)的功能主要有停水、停電等信息公示，小區(qū)發(fā)生好人好事等新聞報道，企業(yè)文化信息展示，業(yè)主、物業(yè)互相溝通交流等。相對來講，這些還只是初步的和基礎性的功能，還未能真正意義上最大地發(fā)揮微信的強大作用。
針對微信平臺在物業(yè)服務業(yè)的運用問題，記者采訪了專業(yè)從事微信公眾平臺建設和推廣的北京微信海公司的高級副總裁吳先生。據(jù)吳總介紹，微信公眾號主要面向名人、政府、媒體、企業(yè)等機構(gòu)推出的合作推廣業(yè)務。在這里可以通過微信渠道將品牌推廣給上億的微信用戶，減少宣傳成本，提高品牌知名度，打造更具影響力的品牌形象。微信公眾服務如果能在物業(yè)行業(yè)得到推廣，對于提升物業(yè)服務的品質(zhì)、品牌和形象將大有作用。吳先生說，目前我市還未有物業(yè)企業(yè)開通物業(yè)微信公眾平臺服務，但他們已經(jīng)與揚州南區(qū)一家物業(yè)公司進行了合作，準備在小區(qū)開通微信公眾服務平臺，目前前期準備工作已經(jīng)完成，預計本月可以開通公眾平臺號。據(jù)了解，他們試圖通過免費建設公眾平臺，開辟微信在物業(yè)服務中的強大功能，在便捷業(yè)主的基礎上，通過服務贏得發(fā)展空間，也尋找到更大的商機，實現(xiàn)物業(yè)、業(yè)主、合作商的三方共贏。
記者了解到，微信的應用范圍和功能比較強大，其服務于用戶有快捷和便利的特點，其在物業(yè)服務的推廣具有現(xiàn)實可行的意義。據(jù)吳先生介紹，揚州正在申請建設的這家物業(yè)公司的微信公眾平臺建成后，將發(fā)揮六個方面的功能作用，可以大大提高物業(yè)服務的水平和品質(zhì)。
功能一：快速的支付和信用服務
公眾平臺將具有帶支付接口，業(yè)主可以通過微信平臺查詢家庭的水費、電費、天然氣費、有線電視費、電話費等費用，并直接進行在線繳費。同時，業(yè)主還可以通過支付平臺直接繳納物業(yè)服務費、公共服務費等。另外，平臺還可以通過與銀行等金融單位的合作，推出無擔保抵押式的即時貸款服務，為急需資金周轉(zhuǎn)的業(yè)主實現(xiàn)短期融資，以解業(yè)主燃眉之急。支付和信用服務可以省去業(yè)主很多時間和資源的浪費，并為業(yè)主帶來實惠。
功能二：即時的接待和報修服務
物業(yè)服務微信平臺通過建立“微”客服板塊，改變傳統(tǒng)的客服接待和報修必須通電話或親自前往的模式，業(yè)主有任何問題可以直接在微信上留言、留音、留視頻，簡單的操作即可以實現(xiàn)報修或投訴接待，而且物業(yè)通過后臺操作，業(yè)主的提問可以得到快速的回復和處理。這一做法將可以解決上班族因早出晚歸無法與物業(yè)面對面接待的麻煩，也實現(xiàn)了接待報修的簡潔明了。
功能三：便捷的購物和消費服務
微信平臺可以針對業(yè)主的需求，廣泛征集業(yè)主意見，通過與源頭商、供應商、生產(chǎn)商的合作，形成合作的模式和渠道，以最低的團購價格或批發(fā)價格，提供各類與業(yè)主生活息息相關的生活類商品的供應鏈，在平臺上進行展示，以供業(yè)主進行挑選與購買，實現(xiàn)在線支付，免費送貨上門，構(gòu)建業(yè)主生活最后500米的“微”商城。如組織東北大米、無公害蔬菜、非轉(zhuǎn)基因油等商品，既能保證商品的質(zhì)量，又能保證價格的實惠。
功能四：免費的查詢和便民服務
物業(yè)的微信平臺將能提供一系列的免費的便民服務，讓業(yè)主可以通過一個平臺便捷地實現(xiàn)多種需求，如業(yè)主可以查詢近期的天氣趨勢、查詢快遞的發(fā)送情況、查詢車輛的違章信息、查詢水電氣和物業(yè)費的繳納情況、查詢小區(qū)停水停電情況和設施設備的突發(fā)情況等等。據(jù)悉，公眾平臺還能夠?qū)崿F(xiàn)智能化的回復服務，只要業(yè)主語音發(fā)送問題，對方甚至可以自動回復你咨詢的內(nèi)容。
功能五：獨有的積分和優(yōu)惠服務
物業(yè)微信公眾平臺可以實現(xiàn)會員制和積分制的運行模式，通過積分和會員的運作，讓業(yè)主享受到更多的、真正的實惠。這一平臺可以發(fā)起各類針對業(yè)主的團購、打折、積分、減免費等等一系列的優(yōu)惠活動，讓利于業(yè)主。物業(yè)會搭建起各類消費和服務平臺，鼓勵業(yè)主通過平臺進行消費和使用。據(jù)介紹，業(yè)主可以通過積分進行返現(xiàn)，也可以通過會員和積分的特權，在達到一定的消費或活動量后減免相應的物業(yè)費用，而這一費用實質(zhì)上是通過平臺的業(yè)務量，由商家作了承擔，最終得益的是業(yè)主和物業(yè)雙方的共贏。
功能六：適時的資訊和交流服務
這一服務主要體現(xiàn)在三個方面： 一是定時推送各類提醒通知。物業(yè)每月定時推送業(yè)主欠水電氣費、物業(yè)費等明細，方便業(yè)主及時繳費；適時推送各類事務性通知，提醒業(yè)主注意小區(qū)的各類事項；定期公布小區(qū)的收支情況、物業(yè)服務的標準和服務執(zhí)行情況等；定期發(fā)起針對業(yè)主的滿意度情況的調(diào)查。二是及時報道小區(qū)事務。物業(yè)及時向業(yè)主報道小區(qū)發(fā)生的各類好人好事等新聞；及時將小區(qū)的服務工作的計劃、計劃完成情況、工作總結(jié)情況推送給業(yè)主，加強信息互通。三是打造小區(qū)的業(yè)主交流圈子。在物業(yè)微信平臺中，物業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的組成情況，構(gòu)建相應的“圈子”供業(yè)主進行選擇性交流溝通。業(yè)主可根據(jù)自己的興趣愛好，加入已有的圈子。如棋牌圈、車友圈、老鄉(xiāng)圈等。
面對撲面而來的“微”時代，面對無法阻擋的“微”力量，物管該如何應對？又該如何能做到無“微”不至？業(yè)內(nèi)有關專家認為，物管應該借助這股東風，從幾個方面做好準備，迎接“微”時代的物業(yè)服務。
一、打造“微”團隊。
物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)信息化時代的要求，組建起相應的團隊，以更好地適應“微”服務時代的需求。有關專家指出，物業(yè)服務的“微”團隊打造應注重兩個方面。一是后臺團隊的建設。這是軟件設施的建設，要具有相應的微信操作能力的團隊，要形成一整套微信平臺服務規(guī)程和制度，以保證“微”物業(yè)服務的有序和平穩(wěn)運行。二是前臺團隊的建設。前臺團隊實際是指相應的與微信平臺提供的物業(yè)服務內(nèi)容相配套的工作人員。因為微信時代的物業(yè)服務已經(jīng)不是傳統(tǒng)的保安、保潔、綠化物業(yè)基本服務，而是會涉及到物業(yè)管理經(jīng)營，將會產(chǎn)生相當部分的針對少數(shù)業(yè)主的個性化或特色化的服務，因此必須有一支過硬的、素質(zhì)高、精通各專業(yè)的“多功能”團隊。
二、尋找“微”供應商。
物業(yè)服務“微”平臺運作的好壞有很大程度上會取決于上游供應商的好壞和信譽，供應商提供的服務會直接面對業(yè)主，如果出現(xiàn)商品質(zhì)量不過關、服務態(tài)度不友善、服務水平跟不上等情況，影響到的將是物業(yè)服務企業(yè)的可信度和誠信度。因此，物業(yè)企業(yè)應積極開展先期調(diào)查和篩選，在市場上尋找信譽高、質(zhì)量優(yōu)、服務好的合作商，建立長期的合作關系，形成完成的服務供應鏈，保證物業(yè)服務微信平臺的穩(wěn)定和誠信。
三、開展“微”服務。
“微”時代的物業(yè)服務才剛剛出現(xiàn)，很多事務并不有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒，這就需要物業(yè)服務企業(yè)切實地重視“微”服務。一方面要著手建立起“微”服務的考核體系。要通過調(diào)整企業(yè)的運作模式，建立起與“微”服務相適應的制度體系；要通過制度體系的完善，建立起一套考核監(jiān)督體系，確保服務過程中的每一個細節(jié)都能得到完整的執(zhí)行和監(jiān)控。另一方面要實施規(guī)?；\作。“微”物業(yè)服務涉及到的很多服務類似于營銷類的業(yè)務，由于需要讓利于業(yè)主，讓業(yè)主得到實惠，其利潤空間并不大，所以需要業(yè)務達到一定的量才能有相應利益空間。這就需要物業(yè)服務企業(yè)要利用自身的項目優(yōu)勢，集中盡可能多的物業(yè)項目，發(fā)展盡可能多的微信平臺用戶，擴大盡可能多的業(yè)務量，以彌補物業(yè)服務運作的成本，爭取相應的收益。
