要想把企業(yè)做大，做強(qiáng)，做實(shí)，引得業(yè)主滿意，做個(gè)貼心管家，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營、管理、服務(wù)觀念，全面反省企業(yè)自身的不足，而不是簡單的推托、狡辯，或消極地不理不睬甚至與業(yè)主對(duì)抗。必須徹底轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)業(yè)主的投訴從心底誠服，學(xué)會(huì)向業(yè)主道謝及致歉，以求得業(yè)主的諒解，與業(yè)主建立良好的關(guān)系。

   近年來，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的投訴已成為社會(huì)熱點(diǎn)，有理與無理的大量投訴已嚴(yán)重困擾物管企業(yè)。這是目前行業(yè)的現(xiàn)狀。但作為物管企業(yè)，應(yīng)該正確把業(yè)主的投訴當(dāng)成物管企業(yè)的寶貴資源。只有正視投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能改進(jìn)服務(wù)、彌補(bǔ)損失，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高: 

    1、致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問。物業(yè)管理表面上看是服務(wù)行業(yè)，但實(shí)質(zhì)上卻是為人服務(wù)。置身嶄新的２１世紀(jì)，我們時(shí)刻都能感受到“知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”、“經(jīng)濟(jì)全球一體化”、“新技術(shù)革命”挑戰(zhàn)。特別是現(xiàn)代科技革命的成果在社區(qū)的廣泛應(yīng)用，使得人們的學(xué)習(xí)、工作、生活，包括社會(huì)活動(dòng)的大部分甚而全部都可以在社區(qū)里完成已成為現(xiàn)實(shí)，因而，物管企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)為業(yè)主提供具現(xiàn)代人文、生態(tài)、智能、休閑、健康理念的高質(zhì)量、全方位的社區(qū)管理與服務(wù)，致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問。

    2、物管企業(yè)與業(yè)主雙向互動(dòng)學(xué)習(xí)。常開“聯(lián)系會(huì)”在這個(gè)信息高度發(fā)達(dá)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，物管企業(yè)組織本身就是一個(gè)高度知識(shí)化的集合體，其經(jīng)營、管理、服務(wù)的過程，就是一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)、研究、創(chuàng)新的過程，就是一個(gè)拓展、發(fā)掘、整合、運(yùn)用知識(shí)的機(jī)構(gòu)。 

　　必須加強(qiáng)對(duì)社區(qū)的廣大業(yè)主及相關(guān)團(tuán)體的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，與它們結(jié)合成學(xué)習(xí)研究伙伴，通過共同的學(xué)習(xí)研究相互溝通、達(dá)成共識(shí)、共同進(jìn)步。對(duì)于物管企業(yè)來講，要善于通過服務(wù)、調(diào)查、回訪等多種渠道第一時(shí)間獲取業(yè)主的信息，從業(yè)主的意見、建議、投訴中學(xué)習(xí)研究服務(wù)。 

    3、用服務(wù)質(zhì)量建立業(yè)主忠誠度 

　　實(shí)際操作中，物管企業(yè)可以首先通過服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)進(jìn)步，建立優(yōu)良的品牌形象，同時(shí)提高服務(wù)信譽(yù)度與美譽(yù)度，特別是要增強(qiáng)性價(jià)比的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢(shì)，使業(yè)主不再關(guān)注價(jià)格因素，從而達(dá)到非價(jià)格因素的業(yè)主忠誠。 

    4、持續(xù)超越業(yè)主的期望。絕不是偶爾送一束花或一張小賀卡那樣簡單，而是要系統(tǒng)地使具體的管理與服務(wù)模式、內(nèi)容、質(zhì)量與業(yè)主的期望相一致，盡力促使物管企業(yè)的管理與服務(wù)同業(yè)主的期望互動(dòng)，并相應(yīng)地有系統(tǒng)的、有針對(duì)性地持續(xù)創(chuàng)新管理與服務(wù)，每一天都能給業(yè)主一個(gè)驚喜，每一天都能讓業(yè)主切實(shí)感受到管理與服務(wù)的進(jìn)步。 

    5、提供最高層次的情感服務(wù)。物管企業(yè)應(yīng)將“情感”貫穿于管理與服務(wù)的始終，致力以情動(dòng)人、以情感人、以情服人、情注社區(qū)，把業(yè)主當(dāng)成摯友親朋，真誠相待，彼此信任，相互尊重，互相諒解，使業(yè)主在接受管理與服務(wù)的過程中能得到一種享受和滿足。只有這種濃縮情感、傾注心力的管理與服務(wù)才能深入人心。 

    6、樹立有限管理與無限服務(wù)思想。對(duì)于在物管企業(yè)內(nèi)部員工中樹立培育業(yè)主忠誠意識(shí)十分重要。目前來看，物業(yè)管理和服務(wù)都是入世后市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵因素，就管理而言，它是有限的，服務(wù)才是無限的。管理只是服務(wù)的一種手段或一種形式，二者為互動(dòng)關(guān)系。提出“有限管理、無限服務(wù)”就是要淡化物業(yè)管理企業(yè)“管理”行為的行政色彩，把管理溶于服務(wù)之中。比如物管企業(yè)要致力于現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化，不斷將現(xiàn)代科技革命的最新成果應(yīng)用于物業(yè)管理，通過小區(qū)智能化建設(shè)，持續(xù)提高物業(yè)管理的科技含量。還比如在社區(qū)安防系統(tǒng)中，強(qiáng)化智能化安防系統(tǒng)，使小區(qū)實(shí)現(xiàn)紅外線探測(cè)、門禁對(duì)講、緊急救助智能化、煤氣泄漏自動(dòng)報(bào)警、全天候閉路監(jiān)控等。住戶可以利用每戶的ＩＮＴＥＲＮＥＴ接口，參與網(wǎng)上社區(qū)文化活動(dòng)，參與小區(qū)管理。 

    7、追求人文精神的至高境界。在小區(qū)物業(yè)管理中，推行人文精神的重要途徑及載體就是社區(qū)文化。社區(qū)文化是小區(qū)的靈魂，文化也是最高最深層次的服務(wù)，因此，社區(qū)文化建設(shè)可以說是物管企業(yè)始終不渝的追求。本文在此提出“八大塊文化套餐服務(wù)”，即社區(qū)親情活動(dòng)、社區(qū)教育活動(dòng)、社區(qū)科技活動(dòng)，社區(qū)節(jié)日活動(dòng)、社區(qū)電影晚會(huì)、社區(qū)體育活動(dòng)、社區(qū)公益活動(dòng)、社區(qū)文藝活動(dòng)等。 

    8、在管理服務(wù)中打造誠信形象。企業(yè)必須通過第一時(shí)間的高質(zhì)量服務(wù)百分之百兌現(xiàn)所有承諾，予承諾以切實(shí)可信的保證。樹立了“企業(yè)信譽(yù)”的物管企業(yè)為業(yè)主提供的將是超越滿意的服務(wù)，是質(zhì)變到量變的飛躍，必將上升到品牌在業(yè)主心目中的至高境界，即贏得顧客對(duì)服務(wù)的忠誠。這種忠誠具有專一性和排它性，使企業(yè)能夠鎖定自己的顧客群，更加牢固地占有市場(chǎng)份額。 

　　對(duì)于物管企業(yè)如何打造誠信形象，提高品牌可信度，本文認(rèn)為可以從以下八個(gè)方面著手： 

   1、有層次地不斷豐富物業(yè)管理的內(nèi)涵，持續(xù)創(chuàng)新提高管理服務(wù)水平； 

   2、時(shí)刻傾聽業(yè)主心聲，切實(shí)了解業(yè)主日益變化增長之需求，歸納總結(jié)所有業(yè)主的不同需求并盡最大努力制訂計(jì)劃滿足； 

   3、招聘高素質(zhì)人才并重視員工培訓(xùn)，以優(yōu)秀的員工個(gè)人服務(wù)能力確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作績效； 

   4、在廣大員工中特別是高級(jí)員工樹立贏得顧客忠誠以提高品牌可信度的意識(shí)； 

   5、提供24小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保第一時(shí)間對(duì)業(yè)主的需求迅速做出反應(yīng)； 

   6、為業(yè)主有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)； 

   7、對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量予以承諾并確保百分之百兌現(xiàn)； 

   8、體現(xiàn)人文關(guān)懷，情感服務(wù)，講求信譽(yù)和責(zé)任。所謂誠信，即實(shí)事求是、言行一致，言必行、行必果，其總是與信任、坦誠、誠實(shí)聯(lián)系在一起。物管企業(yè)打造誠信形象，就是要在管理與服務(wù)中，講信義、重信譽(yù)、守信用。就為業(yè)主服務(wù)而言，當(dāng)物管企業(yè)所推崇的尊重落到每一位具體的業(yè)主身上，業(yè)主在接受管理與服務(wù)的過程中又切實(shí)感受到了尊重時(shí)，物管企業(yè)的誠信就表現(xiàn)出來了。 

   9、遵循“雙贏”意識(shí)，物管企業(yè)要贏得業(yè)主忠誠，就必須把與業(yè)主的關(guān)系理解為伙伴同盟關(guān)系，加強(qiáng)同業(yè)主的溝通與協(xié)作，樹立共同的目標(biāo)與追求，增進(jìn)相互之間的信任與信賴，在追求企業(yè)利益最大化的同時(shí)，還要竭盡全力為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值。 

   10、業(yè)主想到的和沒想到的都要想到。要培育業(yè)主忠誠就必須重視業(yè)主的意見和建議，及時(shí)了解業(yè)主，因此，物管企業(yè)有必要建立一套針對(duì)業(yè)主的有效的資訊情報(bào)體系，實(shí)施資訊情報(bào)化經(jīng)營管理，以收集、整理、分析業(yè)主的意見和想法，第一時(shí)間對(duì)業(yè)主的想法做出準(zhǔn)確的反應(yīng)。 

　　物管企業(yè)之間的競爭不僅比資本、比品牌、比管理、比服務(wù)、比質(zhì)量、比文化、比人才等等，還有就是比資訊比情報(bào)。資訊情報(bào)是市場(chǎng)競爭中可比因素之基，是小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)之源。沒有資訊情報(bào)就沒有作市場(chǎng)決擇的基礎(chǔ)，就沒有市場(chǎng)發(fā)言權(quán)與競爭力，也不可能做到讓業(yè)主滿意，進(jìn)而從量變質(zhì)變?yōu)闃I(yè)主忠誠。 

   11、致力為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值。作為業(yè)主，在選聘物管企業(yè)或決定物管企業(yè)是否續(xù)約時(shí)，可以肯定的是其只會(huì)選擇能為自己創(chuàng)造更多更大價(jià)值的物管企業(yè)。因此，物管企業(yè)不能只是一個(gè)看家護(hù)院、種花養(yǎng)草、掃地除塵、修修補(bǔ)補(bǔ)的公司，而應(yīng)該是一個(gè)為業(yè)主、社會(huì)、行業(yè)和員工創(chuàng)造價(jià)值的團(tuán)隊(duì)。

   從宏觀上講，為業(yè)主創(chuàng)選價(jià)值可以概括為精神與物質(zhì)兩個(gè)層面。精神文明方面，通過優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)及社區(qū)文化，為業(yè)主營造一個(gè)文明、安全、溫馨的家園，密切小區(qū)居民的交流與感情，形成和睦相處、團(tuán)結(jié)互助、平等友愛、共同進(jìn)步的社區(qū)人際關(guān)系，增強(qiáng)小區(qū)凝聚力，提高居民整體文明素質(zhì)；物質(zhì)文明方面，在這里主要指為業(yè)主創(chuàng)造的物質(zhì)及財(cái)富價(jià)值，如通過優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)使業(yè)主的房產(chǎn)增值保值等。 

   12、鎖定自己的“業(yè)主群”。培育業(yè)主忠誠的最終目的就是物管企業(yè)要鎖定自己的“業(yè)主群”，在這里提出三大途經(jīng)： 

　　一是要致力通過為業(yè)主提供創(chuàng)造價(jià)值的“增值型服務(wù)”，求得業(yè)主對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的肯定及高度評(píng)價(jià)，贏得業(yè)主對(duì)物管企業(yè)的良好感受； 

　　二是管理服務(wù)質(zhì)量差是贏得業(yè)主忠誠不可逾越的天塹，因此，必須把持續(xù)提高管理服務(wù)質(zhì)量作為物管企業(yè)工作的核心； 

　　三是要把業(yè)主真正放在心里。如處于物管第一線的物管員、水電維修工，至少應(yīng)該記住業(yè)主的姓名、居住房號(hào)甚至業(yè)余愛好等信息，以便在為業(yè)主服務(wù)時(shí)能夠更加到位、親切有人情味，以拉近與業(yè)主心與心的高層次的交流與情感。如處于物管第一線的保安員、保潔員，不僅要記住業(yè)主的姓名、居住房號(hào)，還要記住業(yè)主車輛的牌號(hào)、型號(hào)、品牌、顏色等信息。 

   13、建立定量評(píng)估管理服務(wù)質(zhì)量的體系。物管企業(yè)的管理服務(wù)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作流程，必須全面體現(xiàn)業(yè)主至上的原則。企業(yè)員工的薪酬，必須同業(yè)主的滿意度直至忠誠度掛鉤。可以這樣認(rèn)為，業(yè)主就是物管企業(yè)的人事經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、薪酬經(jīng)理。在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)上，必須建立科學(xué)、有效的方法、步驟和系統(tǒng)來為業(yè)主服務(wù)。同時(shí)，要建立一整套以業(yè)主為中心能定量評(píng)估管理服務(wù)質(zhì)量的體系，并以此為依據(jù)制訂階段性的培育業(yè)主忠誠的計(jì)劃與目標(biāo)。 

   14、鼓勵(lì)企業(yè)全體員工與業(yè)主全員溝通。珍視與業(yè)主的溝通與交流，鼓勵(lì)企業(yè)全體員工與業(yè)主全員溝通，建立廣泛的聯(lián)系。不僅要長期組織最優(yōu)秀的員工與業(yè)主溝通與交流，還要組織物管企業(yè)高層管理售貨員同業(yè)主溝通與交流。特別是對(duì)于處于第一的物業(yè)管理處，除普通管理售貨員保持與業(yè)主的密切溝通與交流，管理處的主任（經(jīng)理）、副主任、助理、部門經(jīng)理、主管等中層干部需與業(yè)主保持密切的溝通與交流。 

   15、理解每一位業(yè)主的大價(jià)值，致力于滿足每一位業(yè)主的需求，針對(duì)每一位業(yè)主提供具個(gè)性化特色的服務(wù)。要確立“業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的”、業(yè)主的需求就是物管企業(yè)工作的方向與目標(biāo)、物管企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的前提是滿足業(yè)主需求、道過優(yōu)秀的管理與服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值的理念。對(duì)于極個(gè)別的“特殊業(yè)主”，物管企業(yè)甚至可以犧牲一定的經(jīng)濟(jì)利益，以贏得他們的忠誠度。 

  16、強(qiáng)化物管企業(yè)文化的創(chuàng)新能力。文化是培育業(yè)主忠誠的靈魂。對(duì)于物管企業(yè)的文化創(chuàng)新則是社區(qū)文化與企業(yè)文化的創(chuàng)新。必須致力東西方文化、國內(nèi)外企業(yè)文化包括社區(qū)文化的融合。在中國傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上，級(jí)收世界各國的先進(jìn)文化。只要我們把東西方文化價(jià)值理念很好的融合，就可以解決市場(chǎng)化沖擊下業(yè)主對(duì)法制、情感、權(quán)利、責(zé)任、公義、民主、自由精神的正確理解。